Хорошие услуги

ключевые идеи книги:

1. Услуги повсюду, но часто неправильно понимаются

Услуги везде. От того, как мы бронируем отпуска, до того, как мы экономим деньги и получаем доступ к здравоохранению.

Определение услуг. Услуга — это просто то, что помогает кому-то что-то сделать. Это определение охватывает широкий спектр действий, от бронирования отпуска до доступа к здравоохранению. Услуги существуют на заднем плане нашей жизни, соединяя различные аспекты и облегчая важные моменты. Они являются интерфейсом, через который мы воспринимаем большую часть мира.

Эволюция услуг. Способы доступа и использования услуг значительно изменились со временем:

• До интернета: Услуги часто предоставлялись лично или через письменную переписку
• Изобретение почтовой службы: Обеспечило удаленный доступ к услугам
• Эра телефонов: Позволила проводить запросы и жалобы в реальном времени
• Эпоха интернета: Объединила продукт и услугу, создавая бесшовные пользовательские путешествия

2. Хорошие услуги разрабатываются с учетом потребностей пользователей

Хорошая услуга полезна для пользователя, организации, предоставляющей ее, и общества в целом.

Дизайн, ориентированный на пользователя. Хорошие услуги ставят на первое место потребности и цели своих пользователей. Это означает понимание того, чего пользователи пытаются достичь, и проектирование услуги, чтобы помочь им достичь этой цели эффективно и результативно. Исследование пользователей играет ключевую роль в этом процессе, так как оно помогает выявить болевые точки и возможности для улучшения.

Целостный подход. По-настоящему хорошая услуга учитывает три ключевых аспекта:

1. Пользовательская выгода: Удовлетворяет ли она потребности пользователя так, как это удобно для него?
2. Организационная выгода: Является ли она прибыльной и легкой в управлении?
3. Общественная выгода: Оказывает ли она положительное влияние на мир и общество?

3. Последовательность и знакомство важны для успеха услуги

Сделайте вещи открытыми: это делает их лучше.

Баланс инноваций и знакомства. Хотя важно улучшать услуги, резкие изменения могут запутать пользователей. Услуги должны работать так, чтобы быть знакомыми пользователям, основываясь на их предыдущем опыте. Однако это не означает, что не нужно внедрять инновации — это означает тщательное рассмотрение того, как вводятся новые функции или процессы.

Последовательность через каналы. Хорошие услуги поддерживают последовательность на всех точках взаимодействия:

• Цифровые интерфейсы
• Телефонная поддержка
• Личные взаимодействия
• Письменные коммуникации

Обеспечение этой последовательности требует сотрудничества и коммуникации между различными командами и отделами в организации.

4. Инклюзивный дизайн приносит пользу всем пользователям, а не только людям с ограниченными возможностями

Не существует 'нормального' пользователя.

Дизайн для разнообразия. Инклюзивный дизайн учитывает весь спектр человеческого разнообразия, включая способности, язык, культуру, пол, возраст и другие формы человеческих различий. Проектируя для крайних случаев и людей с особыми потребностями, услуги часто становятся более удобными для всех.

Типы инклюзивности, которые следует учитывать:

• Физическая доступность
• Когнитивная доступность
• Языковая и культурная инклюзивность
• Социально-экономическая инклюзивность
• Технологическая доступность

Преимущества инклюзивного дизайна:

• Увеличение пользовательской базы
• Улучшение удовлетворенности пользователей
• Соответствие законодательству
• Инновации через ограничения

5. Услуги должны быть независимы от организационных структур

Услуги в эпоху интернета не подчиняются организационным границам.

Структура, ориентированная на пользователя. Пользователям не важны внутренние организационные структуры; им важно достижение своих целей. Хорошие услуги разрабатываются вокруг потребностей пользователей, а не организационных силосов. Это часто требует сотрудничества между отделами или даже между различными организациями.

Разрушение силосов. Для создания бесшовных услуг:

• Правильно делитесь данными между командами и организациями
• Согласуйте процессы и политики
• Используйте единый язык и терминологию
• Развивайте культуру сотрудничества и общих целей

6. Эффективные услуги требуют минимальных шагов и четких объяснений

Хорошая услуга требует как можно меньше шагов для завершения.

Оптимизированные процессы. Хорошие услуги минимизируют количество шагов, необходимых пользователю для достижения своей цели. Это не всегда означает меньше взаимодействий, а скорее обеспечение того, чтобы каждый шаг был необходим и ценен для пользователя.

Четкая коммуникация. На каждом этапе услуги:

• Объясняйте, что происходит и почему
• Устанавливайте четкие ожидания относительно того, что будет дальше
• Предоставляйте контекст для решений или требований

Баланс эффективности и контроля пользователя. Хотя минимизация шагов важна, убедитесь, что пользователи имеют соответствующий контроль и видимость над важными решениями в рамках услуги.

7. Хорошие услуги быстро адаптируются к изменениям в жизни пользователей

Хорошая услуга должна быстро и адаптивно реагировать на изменения в обстоятельствах пользователя.

Предвидение изменений. Жизни пользователей постоянно меняются. Хорошие услуги разрабатываются с учетом этого, облегчая пользователям обновление своей информации или адаптацию использования услуги по мере изменения их обстоятельств.

Типы изменений, которые следует учитывать:

• Прямые изменения (например, адрес, номер телефона)
• Косвенные изменения (например, жизненные события, которые могут повлиять на использование услуги)

Адаптивный дизайн. Внедряйте гибкость в услуги, чтобы учитывать изменения без нарушения пользовательского опыта. Это может включать:

• Простые в использовании опции самообслуживания для обновлений
• Проактивная коммуникация о возможных изменениях
• Адаптивные интерфейсы, которые реагируют на контекст пользователя

8. Поощрение позитивного поведения приносит пользу пользователям, персоналу и обществу

Хорошая услуга поощряет безопасное, продуктивное поведение пользователей и персонала, которое взаимовыгодно.

Согласование стимулов. Проектируйте услуги, чтобы поощрять поведение, которое приносит пользу всем заинтересованным сторонам — пользователям, персоналу, организации и обществу в целом. Это требует тщательного рассмотрения:

• Бизнес-моделей
• Стимулов и ключевых показателей эффективности персонала
• Дизайна пользовательского интерфейса и взаимодействий

Избегание темных паттернов. Сопротивляйтесь искушению использовать манипулятивные дизайнерские техники, которые приносят пользу организации за счет пользователей. Вместо этого сосредоточьтесь на создании ценности через прозрачный, этичный дизайн услуг.

Уполномочивание персонала. Убедитесь, что у фронтлайн-персонала есть инструменты, знания и полномочия для предоставления отличного сервиса. Это может включать:

• Удаление жестких сценариев или негибких политик
• Предоставление всестороннего обучения
• Предоставление персоналу автономии для принятия решений в интересах пользователей

9. Прозрачность в принятии решений укрепляет доверие и удовлетворенность пользователей

Когда в рамках услуги принимается решение, пользователю должно быть очевидно, почему это решение было принято, и оно должно быть четко сообщено в момент его принятия.

Четкие объяснения. Когда услуги принимают решения, влияющие на пользователей (например, право на участие, ценообразование, рекомендации), обоснование этих решений должно быть четко сообщено. Это укрепляет доверие и помогает пользователям понять свои варианты.

Алгоритмическая прозрачность. Поскольку услуги все чаще полагаются на алгоритмы и автоматизированное принятие решений:

• Объясняйте факторы, учитываемые в решениях
• Предоставляйте возможности для человеческого обзора или апелляции
• Регулярно проверяйте алгоритмы на наличие предвзятости или непреднамеренных последствий

Уполномочивание пользователей. Дайте пользователям контроль над своими данными и тем, как они используются в рамках услуги. Предоставляйте четкие варианты для участия или отказа от сбора данных и объясняйте преимущества и недостатки этих выборов.

Об авторе