Интервью с пользователями
Как выявлять убедительные инсайты.
Как выявлять убедительные инсайты.
Чтобы проектировать для пользователей, необходимо начать с глубокого понимания их. Если у вас еще нет этого понимания, вам нужно провести исследование пользователей.
Дизайн, ориентированный на пользователя стал нормой во многих отраслях, но истинное понимание пользователей требует выхода за рамки предположений и прямого взаимодействия с ними. Интервьюирование позволяет дизайнерам и исследователям:
Эффективное интервьюирование требует не только задавания вопросов — оно требует тщательной подготовки, активного слушания и синтеза полученных данных. Когда интервью проведено хорошо, оно может предоставить бесценные инсайты, которые определяют стратегию продукта и инновации.
Оставьте свое мировоззрение за дверью.
Приостановите суждение и подходите к каждому интервью с открытым умом. Это позволяет вам:
Практические способы принятия мировоззрения участника:
Оставляя свои предположения и экспертность в стороне, вы создаете пространство для изучения чего-то действительно нового и неожиданного в каждом интервью.
Успешное проведение интервью зависит от вас. Обращайтесь к полевому руководству по мере необходимости, но не позволяйте ему управлять интервью.
Балансируйте структуру и спонтанность в своем подходе:
Ключевые шаги подготовки:
Во время интервью будьте готовы отклониться от плана. Самые ценные инсайты часто приходят из неожиданных направлений, поэтому оставайтесь внимательными и следуйте за интересными комментариями или поведением.
Вам нужен широкий набор типов вопросов, чтобы это произошло.
Стратегически формулируйте вопросы, чтобы получить богатые, детализированные ответы:
Эффективные типы вопросов:
Помните, что нужно активно слушать и давать время на размышления после вопроса. Часто участникам нужно время, чтобы обдумать, и они предоставят более вдумчивые, детализированные ответы, если им дать пространство для размышлений.
Установление раппорта — это то, что делает интервью отличными.
Установите доверие и комфорт, чтобы поощрять открытые, честные ответы:
Практические техники установления раппорта:
Помните, что установление раппорта — это непрерывный процесс на протяжении всего интервью. Постоянно следите за уровнем комфорта участника и корректируйте свой подход по мере необходимости, чтобы поддерживать позитивную, продуктивную динамику.
Хотя может возникнуть соблазн попробовать, вы просто не сможете уловить все, записывая заметки.
Используйте несколько методов документирования, чтобы зафиксировать полную запись:
Лучшие практики документирования:
Хотя запись предоставляет полную запись, активное ведение заметок во время интервью может помочь вам оставаться вовлеченными и выявлять ключевые темы в реальном времени. Найдите баланс, который работает для вас и позволяет оставаться присутствующим с участником.
Работа с исследовательскими данными — это сочетание анализа, или разбиения больших частей на более мелкие (например, интервью и транскрипты на анекдоты и истории), и синтеза, или объединения нескольких частей в нечто новое (например, создание тем, выводов и возможностей).
Преобразуйте сырые данные в значимые инсайты через структурированный процесс:
Эффективные техники анализа:
Помните, что анализ — это итеративный процесс. Будьте открыты для пересмотра и уточнения своих инсайтов по мере углубления в данные и обсуждения находок с вашей командой.
Интервью — это взаимодействие между двумя людьми. Или добавьте коллегу и супруга, и теперь это взаимодействие между четырьмя людьми — иррациональными, эмоциональными, использующими язык, непредсказуемыми людьми.
Адаптируйтесь к вызовам, которые возникают во время интервью:
Постоянно улучшайте свои навыки интервьюирования:
Помните, что даже опытные интервьюеры сталкиваются с вызовами. Подходите к каждому интервью как к возможности для обучения, размышляя о том, что сработало хорошо и что можно улучшить в следующий раз.
Вы хотите быть уверены, что данные становятся инсайтами, а инсайты становятся возможностями — для новых продуктов, функций, услуг, дизайнов и стратегий, но также и новыми возможностями для команд принять ориентированный на пользователя подход к своей работе.
Переводите инсайты в действия в вашей организации:
Стратегии для стимулирования изменений:
Помните, что стимулирование организационных изменений требует времени и настойчивости. Постоянно демонстрируйте ценность пользовательских исследований как через небольшие победы, так и через долгосрочное стратегическое влияние, чтобы создать культуру, ориентированную на пользователя.
Стив Портигал — известный исследователь пользователей и консультант, проживающий недалеко от Сан-Франциско. Он является руководителем Portigal Consulting и автором двух книг по исследованию пользователей. Портигал известен своим мастерством в помощи организациям улучшать практики исследования пользователей. Он ведет подкаст Dollars to Donuts, где берет интервью у лидеров в области исследования пользователей. Как опытный спикер, Портигал выступает на темы, связанные с культурой, инновациями и дизайном, в компаниях и на конференциях по всему миру. Его работа сосредоточена на выявлении значимых инсайтов через исследования и интервью с пользователями, что делает его уважаемой фигурой в области пользовательского опыта и дизайна.
Комментарий эксперта
Основатель “Gamification Now!”
Занимается геймификацией с 2012 года.
Стив Портигал пишет не как теоретик, а как практикующий консультант, и это главное достоинство книги «Interviewing Users». Материал подается как четкий полевой мануал: автор детально разбирает механики интервью, от подготовки скриптов до синтеза данных, не игнорируя сложные социальные моменты. Особенно ценю конкретные тактики работы с «трудными» респондентами и примеры из реальных кейсов Portigal Consulting — это готовый инструментарий, который можно внедрять в работу команды без дополнительной адаптации. Стиль изложения лишен академической сухости, что делает книгу доступной базой как для джуниоров, так и для тех, кто хочет систематизировать хаотичный опыт. При всей глубине проработки, книга имеет заметный недостаток — сильный перекос в сторону очных встреч и контекстных расследований. Портигал практически не касается специфики удаленных исследований, поэтому вы не найдете здесь советов по считыванию невербалики через веб-камеру или управлению вниманием в Zoom. Читателю придется самостоятельно перекладывать описанные техники физического наблюдения на цифровые реалии. Тем не менее, фундаментальные принципы выстраивания диалога и поиска инсайтов здесь раскрыты исчерпывающе, что перекрывает техническое отставание от современных форматов удаленной работы.