Tele2 "Walk The Talk v3.0": мотивация сотрудников на улучшение клиентского сервиса в каждой точке контакта абонента с компанией
_logo_2024.svg){kind=logo}
Tele2 Россия — российская телекоммуникационная компания, основанная шведской группой компаний Tele2 AB на базе сетей, приобретённых в Российской Федерации. Работает с 2003 года. Владельцем Tele2 Россия является компания Ростелеком. По итогам 2020 года, предоставляет услуги сотовой связи более чем 46,6 млн абонентам.
Проект разработан компанией GameTrek.
Бизнес задачи проекта WTT — улучшение клиентского сервиса в каждой точке контакта абонента с компанией. Особенность сотового бизнеса такова, что большая часть точек продаж, в которых оказываются услуги абонентам, являются франшизами, где персонал точек трудоустроен не в Tele2, а в дилерской компании. При этом опыт, который получает абонент в разных точках контакта (офисы продаж, сайт, реклама, контактный центр), напрямую влияет на имидж бренда в глазах абонентов и им неважно, какое юридическое лицо предоставляет услуги — качество сервиса должно быть одинаково высоким везде.
Новая версия проекта Walk The Talk (с предыдущей версией проекта можно ознакомиться здесь) имеет свою игровую метафору — город будущего. Кодовое название проекта “Tele2 2039”. Цель игры – общими усилиями и благодаря действиям в настоящем построить города будущего.
У каждого сотрудника есть аватар. Это трёхмерный герой — житель города будущего, внешний вид которого можно настраивать, прокачивать его характеристики. Характеристики совпадают с системой ценностей Tele2 и нужны в игре “Три в ряд”.
В проекте есть раздел "Улучшения", в котором размещены все рабочие задания, направленные на улучшения процессов. Например, "необходима замена оформления точки".
Выполняя бизнес значимые действия, а именно, предлагая улучшения и идеи, сотрудники зарабатывают очки. При помощи очков сотрудники соревнуются в рейтинге внутри своего региона и группы сотрудников, выполняющих схожие обязанности (близких по возможности участвовать в проекте).
Если на конец квартала сотрудник занимает место в тройке призёров, то он получает возможность крутить колесо фортуны, в котором выпадает один из ценных призов.
Также, выполняя бизнес значимую активность, кроме очков рейтинга в награду сотрудник получает фрагменты чертежей зданий города будущего.
Собрав чертеж, сотрудник может построить свое здание на трёхмерной карте города макрорегиона.
Все здание делятся на три типа
При этом монобренды приносят очки не только за счет собственных зданий, но и за счет зданий других коллег.
Собранные очки помогают подняться в рейтинге региона, но баланс смещен так, чтобы бизнес функциональность давала больше очков для победы, нежели игровая функциональность, однако игровая функциональность дает вовлеченность.
Это игра про ценности компании Tele2. В ней жителей города будущего встречается с условными врагами ценностей компании Tele2. Для того, чтобы победить врага, нужно собрать по правилам игр три в ряд несколько камней ценностей.
У каждого персонажа противника есть своя фраза. Фразы взяты из учебных курсов компании Tele2 по системе ценностей. Прочитав фразу и поняв какой ценности она относится, нужно определить тип камней, который будет наносить урон по противнику. В награду за победу в этой игре сотрудник получает немного очков и иногда фрагменты чертежей зданий.
.svg)
Комментарий эксперта
Tele2 продолжает создавать "тяжёлую" геймификацию для своих сотрудников. С прошлым проектом можно познакомиться здесь.
Посмотрим сегодня, как изменились игровые механики в новой версии проекта. Теперь для сотрудников есть трёхмерная графика, возможность строить город на некоторой виртуальной карте, собственный трёхмерный персонаж, а также несколько мини-игр. На мой взгляд, этот проект скорее нацелен на геймеров, на любителей играть в компьютерные игры. При этом графика явно не дотягивает до уровня современных коммерческих игр. Для более широкой аудитории здесь есть мини-игры, как более привычные и понятные, вроде колеса фортуны и три-в-ряд. Для тех, кто будет заинтересован играть в долгую, есть градостроительный геймплей с сбором чертежей из фрагментов, с возможностью строить свои здания на карте и так далее. Сложно сказать, насколько это увлекательно для конечных игроков, но точно можно сказать, что динамика строительства города здесь ниже, чем в развлекательных играх. Игрок будет ощущать, что он развивается очень медленно, что едва ли положительно повлияет на его вовлечённость. Из удачных решений можно отметить обыгрывание ценностей компании в мини-играх и простые советы, которые игрок вынужден воплощать в мини-игре. Возможно они сработают и в его работе. Например, "чтобы остановить меня, перестань уклоняться от трудных разговоров и вопросов", подробнее смотрите ниже. Также удачное решение – связывать игровой прогресс с заданиями реального мира, в данном случае, с поиском недочетов в коммерческих точках.
В проекте очень хороший уровень вовлеченности для подобных проектов. Практически все вовлеченные пользователи в течение первого года заходили каждый месяц. В целом, кейс можно считать удачным, со скидкой на некоторую громоздкость основной строительной механики и несовременную графику. Если бы это была более традиционная геймификация, то ни я, ни пользователи не обращали бы так много внимания на графику. Но если уж геймификация пытается быть похожей на настоящие игры, используют 3D, даёт игровое поле, даёт создавать персонажей, то ожидание у пользователей растет. Когда ожидания не выполняются, создаётся ощущение, что игра не настолько интересна, как могла бы быть.
Илья Курылев, эксперт в области геймификации, CEO студии Gamification Now!
Основатель “Gamification Now!”
Занимается геймификацией с 2012 года.