Wheely: мотивация водителей брать менее выгодные заказы
У всех сервисов личных водителей и такси есть одна общая проблема - в некоторые часы спрос на водителей сильно превышает предложение. Из-за этого пассажиры долго ждут свою машину, а могут и вовсе не найти ни одного свободного водителя. Это происходит из-за того, что водителю невыгодно добираться к клиенту по пробкам, или ему просто не хочется работать ночью или рано утром.
Компания также заметила несправедливое распределение выгодных предзаказов между водителями. Некоторые водители брали заказы только на трансферы. Кто-то из водителей даже создал скрипт, который автоматически обновлял список заказов каждые 10 секунд и собирал все трансферы в аэропорты. Такое непрозрачное распределение заказов в итоге демотивировало водителей работать.
Чтобы водители работали охотнее и брали заказы «на ближайшее время», некоторые компании доплачивают за них или устанавливают высокие тарифы в пиковые часы. Но в Wheely не захотели переносить затраты на пассажиров.
Компания Wheely, создавая систему мотивации водителей, ввела для них баллы, которые можно заработать, выезжая по менее выгодным заказам, чтобы потом обеспечить себе допуск к более доходным и простым.
С помощью геймификации Wheely мотивирует водителей работать по заказам на ближайшее время, не повышая при этом стоимость поездок.
Перед нами стояли одновременно две задачи: мотивировать водителей работать по невыгодным для них заказам на ближайшее время и сделать прозрачным распределение выгодных для них предзаказов. Если ничего не делать с этими двумя задачами, то сотрудники будут отсиживаться дома в самое горячее для пассажиров время и выходить на линию только по выгодным предзаказам и трансферам в аэропорты.
Решением стало введение искусственной валюты для водителей. Водители зарабатывают баллы, когда выполняют заказы на ближайшее время. Количество баллов зависит от времени суток и дня недели. Потом водители тратят заработанные баллы на заказы в аэропорты и выгодные для себя предзаказы. Так каким образом, водителям начисляются баллы за выполнение заказов на ближайшее время.
Водитель набирает нужное количество баллов и тратит их на предзаказы, представленные в двух видах: трансферы с фиксированной стоимостью и обычные предзаказы. Количество баллов для получения трансфера зависит от времени суток и дня недели. Более выгодные заказы для водителя стоят больше баллов.
Водителям выгодно брать заказы на трансферы, так как у них высокая фиксированная стоимость, они приносят больше дохода. При этом ночью отвезти пассажира в аэропорт легче из-за пустых дорог. Поэтому в Wheely установили самую высокую стоимость в баллах на трансферы в ночное время. Таким же образом стоимость трансферов в остальные часы определяется по спросу на них среди водителей.
Оставалось посчитать стоимость всех оставшихся предзаказов. Их в компании стали продавать по системе аукциона - на каждый заказ объявляется стартовая цена, и она постепенно уменьшается, пока не найдется первый покупатель. Стартовая стоимость заказов зависит от времени суток, дня недели и прошлых поездок клиента. Она постепенно снижается, пока не станет равной цене на поездку на ближайшее время.
Комментарий эксперта
В кейсе задействован такой вид геймификации, которая отражает реальность: когда мы не пытаемся придумать какие-то новые поводы таксистам выходить на работу, когда мы понимаем, что есть что-то, что таксисты любят (поездки в аэропорт, дорогие заказы и т.д.) и это ценно для них. Мы знаем, что есть набор заказов, которые любой готов взять на выполнение и знаем, что их явно нельзя отдать всем, т.к. кол-во таких заказов сильно больше, чем кол-во таксистов. При этом есть, так называемые, невыгодные заказы, которые таксисты брать не любят. Очевидно, что службе такси важно, чтобы брали и выполняли все заказы. Соответственно, геймификация призвана как-то связать выгодные и невыгодные заказы. Если сейчас (в обычном такси) выгодные заказы достаются тем, кому повезло, человек ничего не сделал для того, чтобы получить такой заказ, просто ему вот так попалось, то здесь геймификация предлагает заслужить "хорошие" заказы, "побороться" за то, что таксисту нужно. Способ заслужить себе хорошие заказы: выполнять не очень выгодные заказы. В этом плане это очень хороший пример. Мы пользователю объясняем, что ему нужно делать, у него появляется доп. энергия, т.к. он хочет себе хороший заказ, хочет заработать баллы, чтобы потом на них что-то выгодное "купить" в плане работы. Таким образом, он ещё и закрывает невыгодные заказы, и улучшает качество сервиса (быстрее и охотнее находятся водители на заказ). Очень хороший кейс именно про пользу и управление поведением пользователей.
Илья Курылев, эксперт в области геймификации, CEO студии Gamification Now!
Основатель “Gamification Now!”
Занимается геймификацией с 2012 года.