LiveOps: Повышение эффективности call-центра
LiveOps - это облачный центр обработки вызовов, расположенный в Скоттсдейле, штат Аризона.
Сall-центр LiveOps применил простое геймифицированное решение - портал “My Work Community” для 20 тысяч надомных сотрудников, разбросанных по всем Соединенным Штатам.
До внедрения этой системы обучение нового сотрудника занимало четыре недели. После - стало занимать 14 часов (!), то есть добавило по три с половиной недели продуктивности на каждого нового сотрудника. А их в LiveOps - 20 тысяч!
_logo_2024.svg){kind=logo}
Комментарий эксперта
Это очень старый кейс по геймификации, в то время наличие некоторых трофеев и бейджей было уже само по себе достаточно интересным инструментом. Несмотря на то, что в кейсе описан рост метрик и явно позитивный результат, сейчас я бы не рекомендовал использовать столь прямолинейный и формальный подход для геймификации.
В основе лежит идея: если пользователю подсвечивать его положительные стороны и успехи или наоборот, тот факт, что он не получает награду, а кто-то другой получает, то это может влиять на поведение пользователя и давать ему нужную мотивацию. Когда есть очень простая работа и сотрудники могут её делать достаточно осознанно, механически, тогда привлечение фокуса внимания к подобным вещам, может быть, то, что нужно, но в современном мире, скорее, мы стараемся подходить к решению задач уже не столь формально.
Илья Курылев, эксперт в области геймификации, CEO студии Gamification Now!
Основатель “Gamification Now!”
Занимается геймификацией с 2012 года.